Linea Amica, VIDEO DI PRESENTAZIONE, l’ultima nata dal seno degli innovatori, è il progetto di una P.A. "unica e interconnessa", cioè una rete che non risponda mai più al cittadino “mi dispiace, ciò che lei richiede non rientra nelle nostre competenze". Esprime la volontà di una P.A. che coltiva la sua love story, ovvero la sua passione per l’innovazione e il miglioramento continuo mossa da due imperativi : misurare la qualità dei servizi e soddisfare il cittadino- cliente attraverso l’apporto del valore aggiunto del networking e cioè la capacità di fare “rete tra le reti”. (GUARDA IL VIDEO DELL'EVENTO). A tre mesi dall’avvio del progetto, partito il 29 gennaio 2009 e realizzato dal Formez, nell’incontro del 14 maggio a Forum PA 2009 è stato presentato lo stato dell’arte del lavoro svolto, si è fatto il punto degli obiettivi raggiunti e quelli futuri, su come funziona il sistema del contact center multicanale “Linea Amica” (slides intervento), su come siano preziose le sperimentazioni dei diversi enti che hanno aderito al progetto e che hanno già esperienza nel contatto a distanza con il cittadino. Carlo Flamment, Presidente del Formez ha condotto il dibattito. “Linea Amica rappresenta il cambio di cultura: la Pubblica Amministrazione che si mette al servizio del cittadino, lo accompagna nella vita di tutti i giorni e lo informa dei servizi offerti. Potenziando la rete di strutture dei front office esistenti nella P.A non solo si da una risposta al cittadino più efficiente, gentile, trasparente, valutabile, ma si spinge anche il back office a migliorare”. Il miglioramento del back office, cavallo di battaglia da cavalcare con impeto e passione, mette in gioco i cavalieri della tavola rotonda spronati da Renato Brunetta, un indomito Re Artù che ha insistito sull’importanza del patrimonio della banca dati dinamica di tutte le domande e risposte dei cittadini. La banca dati è il Sacro Graal del terzo millennio e le informazioni che ne derivano "se ben studiate dagli esperti, potranno costituire un laboratorio a cielo aperto anche per i legislatori”. Il punto chiave del sistema è la sua continua evoluzione: un knowledge base in costante crescita, che costituisce il vero valore aggiunto offerto al cittadino”. Brunetta ha dichiarato al riguardo: “ho intenzione di stipulare delle convenzioni con università ed enti di ricerca, perché l’analisi di questi dati può aiutare la P.A. a migliorare il suo patrimonio di conoscenze e lo Stato a progettare meglio e a risolvere in anticipo i problemi”. Tra le intenzioni del ministro, quella di dotare Linea Amica di una piattaforma innovativa del valore di 50 milioni di euro per migliorare l’efficienza di tutto il sistema, “con il Formez a fare da agente catalizzatore di un cammino che non si deve arrestare”. A colpi di click e di slogan Brunetta chiama a raccolta la platea che applaude i suoi ”Mettiamoci la faccia”, “Entriamo nel merito” e “Teniamoci in contatto, aumentiamo il numero degli scambi con i cittadini messi a report, specializziamo le singole aree. Il lavoro di miglioramento ed umanizzazione del “mostro” P.A. è appena all’inizio, dobbiamo pensare ora alla riforma della Costituzione sulla Pubblica Amministrazione ed a una Carta dei doveri della P.A., che renda i suoi servizi sanzionabili, verificabili e valutabili”. Sergio Talamo, responsabile del progetto Linea Amica, nella sua introduzione ha spiegato i criteri di scelta delle risorse umane per il contact center di Linea Amica e ha annunciato il programma formativo “front office chiavi in mano". “Un front office di giovani laureati e motivati ed un back office di esperti specializzati, consapevoli che il sapere non valga più in astratto, per qualcosa, ma per qualcuno”. Con una chiara premessa: “Dietro Linea Amica non c’è il vuoto, ma 20 anni di analisi per rendere la comunicazione pubblica più vicina al cittadino e tante grandi strutture pubbliche che ogni giorno hanno decine di migliaia di contatti con i cittadini. Il vuoto perciò non è “dietro”, ma “davanti”: non è ancora abbastanza diffusa la consapevolezza che il risultato da raggiungere non è un numero né una “slide”, ma la soddisfazione del cittadino. Ebbene, la citizen satisfaction è il nostro unico metro di giudizio. E il cittadino che contatta Linea Amica, ha capito che chiamare non significa necessariamente protestare, ma percorrere insieme il cammino verso il risultato finale”. Anche nelle parole di Umberto Croppi, Assessore alle Politiche culturali e alla Comunicazione del Comune di Roma, è la citizem satisfaction la chiave di svolta. E’ il CRM il motore che muove la nuova PA. Quando parliamo di nuove tecnologie lo facciamo in forza di una visione di cosa debba essere un’amministrazione pubblica, necessaria per altro per rendere strategico e non occasionale il rapporto con l’innovazione. Al centro l’intesa con il cittadino che dai propri amministratori si aspetta procedure veloci, iter leggibili e controllabili, flessibilità nella fruizione dei servizi, standard elevati di qualità, trasparenza e accesso agli atti”. Croppi comunica dati che parlano da soli: il servizio "060606" gestisce 3,5 milioni di contatti all'anno. Serve impiegare nuovi indicatori atti a misurare il ritorno economico. 12.000 i contatti per l’Imps dichiarati nell’(intervista) di Antonio Mastrapasqua. Presidente Imps. Sono inoltre intervenuti: Paolo Crescimbeni, Presidente INPDAP, Marco Fabio Sartori, Presidente INAIL. Attilio Befera, Direttore Agenzia delle Entrate, Francesco Ripa Di Meana, Direttore Generale ASL Bologna (slides intervento) Alberto Tripi, Presidente Almaviva, Gianni Fontana, Direttore Generale Consorzio Sociale Gruppo Darco, Mauro Moruzzi, Direttore Generale CUP 2000, Paolo Vigevano, Amministratore Delegato Acquirente Unico (slides intervento), Tommaso Daniele, Presidente Onorario FAND, Salvatore Nocera, Vice Presidente FISH. Il salto di paradigma “dal cittadino utente al cittadino cliente” per un comune amico è il filo rosso dell’intervento di Mario Marini, Agenzia Innovazione Tecnologica, Servizi al cittadino/Comune Amico-Comune di Parma (slides intervento). Mario Marini conclude il suo intervento citando una frase incisiva di Lao Tsu che prendo volentieri in prestito per chiudere anch’io questo post turbo link (fonte Formez): “fa più. rumore un albero che cade che una foresta che cresce”. Meditate gente…meditate!
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